MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM VE ŞİKAYETLERİN YÖNETİMİ
Müşteri odaklılık...
Müşteri odaklı olabilmek ne demektir? Müşteri odaklı olabilmek için kuruluşumuzda hangi faaliyetleri yerine getiriyor olmalıyız? Müşterilerimizle nasıl bir iletişim sağlamalıyız?
Müşteri odaklılık, ISO 9001:2000 standardının temelini oluşturan en önemli yönetim prensiplerinden biridir. Yukarıdaki tüm sorulara ISO 9001:2000 standardının verdiği üç ayaklı bir cevap var: Birincisi; müşterilerimizin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğunu anlamamızı ve bu bilgileri müşterilerimizden tam, eksiksiz ve açık bir şekilde almamızı sağlayacak etkin bir yöntem belirlemiş ve uyguluyor olmak. İkincisi; müşterilerimizin istek ve taleplerini müşterilerimizin beklediği kalite ve düzeyde karşılamamızı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları tahsis etmiş ve işletiyor olmak. Üçüncüsü ise; müşterilerimizle karşılıklı işbirliği ve alışverişimiz devam ettiği sürece müşterilerimizin bizimle ilgili algılarını izlemek, ölçmek ve değerlendirmek. Üçüncü unsur; müşterilerimizin kuruluşumuz, verdiğimiz hizmetler, yaklaşımlarımız, ürünlerimizin kalitesi ve diğer unsurlar açısından memnuniyet derecelerini tespit etmek ve eğer varsa memnuniyetsizlikleri ile şikayetlerini de etkin bir şekilde ele alarak en kısa sürede memnuniyete dönüştürmek amacıyla etkin bir çift yönlü iletişim kurmuş olmayı gerektiriyor. Müşteri odaklılık sistemini üç ayaklı bir masaya benzetirsek, ayaklardan herhangi birinin olmaması veya kısa olması durumunda masanın dengede durmasının mümkün olamayacağı gibi; müşteri odaklılık ilkesinin yerine getirilmesi de mümkün olamayacaktır.
Müşteri odaklılık ilkesinin ISO 9001 standardı içerisinde önemli bir yerinin olması; artan rekabet şartları, düşen kar oranları ve küçülen dünyamızdaki gelişmeler doğrultusunda kaçınılmazdır. Artık tüm kaynaklarımızı, birikimimizi ve çalışanlarımızın yetkinliklerini müşterilerimizin memnuniyetine ve artan beklentilerine cevap verebilmek, hatta beklentilerinin ötesine geçerek rakiplerimizle aramızda fark yaratmak amacıyla seferber etmiş durumdayız dersek yanlış bir şey söylemiş olur muyuz, ne dersiniz? Çünkü artık sadece ISO 9001 sertifikası sahibi bir kuruluş olmak demek, müşterilerimiz gözünde çok fazla bir farklılık yaratmamakta; ISO 9001 standardının ötesine geçen uygulamalarla desteklenen bir sistemin uygulanması gerekliliği ortaya çıkmaktadır.
Neden Müşteri Memnuniyeti ?
Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 50 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Sosyal medyanın rolü, şikayetlerin iletilmesi konusunda faaliyet gösteren internet sitelerinin artması ve etkinleşmesini de hesaba katarsak bu rakamın hızla artmakta olduğunu tahmin etmek zor olmayacaktır. Memnun olmayan müşterilerin %98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Ve pek çok kuruluş, müşterilerinin ürün ve hizmetlerinden şikayetçi olduğunu ancak onları kaybettiğinde anlamakta, o zaman da atı alan Üsküdar’ı geçmiş olmaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiçbirimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz. Müşterilerimizi elde tutma maliyetinin yeni müşteri kazanmak için gerekli olan maliyete göre oldukça düşük olduğu bilinen bir gerçek olarak karşımızda dururken, müşterilerimizin sessiz sedasız bizden uzaklaşmasını sadece seyirci olarak izlemek durumunda kalmayı hiçbir şekilde kabullenemeyiz. O halde müşterilerimiz için birşeyler yapmalı, farklı olduğumuzu onlara göstermeliyiz.
Bu amaçla; müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla kullanabilecekleri çok güzel bir standart var. Bu standart, “ISO 10002 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz” adıyla ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlandı. Bir sonraki yazımızda bu standardın detayları hakkında bilgi vermek üzere şimdilik hoşça kalın…