Kalitenin mutlaka bir maliyeti vardır. Ucuz etin yahnisi yavan olur şeklinde hepimizin bildiği atasözümüz de aslında kalitenin maliyetine işaret etmektedir. Ürün ve hizmetlerimizin hitap ettiğimiz müşteri kitlesinin (burada bir kavram daha ortaya çıkıyor ki; hedef müşteri kitlemizin belirlenmesine ihtiyaç olduğunu anlıyoruz) beklentilerini karşılayabilmesi için belli kriterleri taşıyor olması gerekiyor. Bu kriterler neler olabilir?

·         Müşterilerimize işin başında taahhüt ettiğimiz ürün ve hizmet özelliklerine uygun ürünler ortaya koyabilmek

·         Bu özelliklerin sürekliliği ve istikrarlı bir şekilde müşterilere sunulmasını sağlayabilmek

·         Hatalar için hızlı ve etkin aksiyonlar alınarak müşteri memnuniyetsizliği oluşmasını engelleyecek tedbirler almak

Bunlara ilaveler yapmak tabi ki mümkündür. Fakat tüm bunların yerine getirilebilmesi için belli seviyede maliyetlerle karşı karşıya kalma zorunluluğu değişmez bir gerçek olacaktır. Bunlar için kalite maliyetleri şeklinde genel kabul görmüş bir kavram kullanırız. Aslında kalitenin mi kalitesizliğin mi maliyeti demek gerekir, tartışılabilir. Belki de her ikisi.

Yukarıdaki kriterlere uygun anlamda KALİTELİ ürün ve hizmetler ortaya koyabilmemiz için karşı karşıya olduğumuz maliyetleri genel olarak iki ana başlıkta toplayabiliriz.

·         Önleme maliyetleri

·         Başarısızlık maliyetleri

Bu iki ana başlığın her biri içinde de ikişer alt madde olduğunu düşünürsek kalite/kalitesizlik maliyetlerini dört grupta inceleyebiliriz sonucu ortaya çıkıyor. Hadi bu maliyet kalemlerine biraz daha yakından bakalım.

İlk olarak önleme maliyetlerinden başlayalım. Çünkü önlemek her zaman hataları düzeltmekten çok daha değerlidir. Hataları, sorunları, şikayetleri, uygunsuzlukları önleyebilmek için gerekli tedbirleri alabilmek belli düzeyde bilgi, birikim, tecrübe gerektirmekte; yaptığımız işi sorgulayabilme ve üzerinde düşünmeyi zorunlu kılmaktadır. Burada da karşımıza aşağıdaki iki maliyet kalemi çıkmaktadır:

Sistem yönetimi: Sistemli çalışmak deyince ne anlıyoruz? Ürün ve hizmetlerimizin en başından müşteriye ulaştığı ve müşteri tarafından kullanılmaya başlanmasına (bazı ürünlerde müşteri kullanmaya devam ettiği müddetçe de devam eden süreçler bulunur) kadar yürüttüğümüz süreçleri kontrol altında tutan, belli bir standart çalışma şekli ortaya koyabilen, kurumda çalışan herkesin (tedarikçi ve taşeronlar dahil) belli bir sistematik yaklaşım dahilinde sorumlulukları, yetkileri belli bir şekilde çalışabilmesini sağlayan, insan faktörünü en aza indirecek şekilde süreçleri kontrol altında tutan proaktif bir yaklaşımdan bahsediyoruz. Bu konuda hepimizin bildiği yönetim sistem standartları bizlere yol göstermekte, sağlıklı işleyen bir sistem için yapılması gerekenleri yeniden keşfetmek zorunda kalmadan işleyen bir sistem kurabilmemize olanak vermektedir. Bu şekilde; ülkenin her tarafına yayılmış bir restoran zincirinin herhangi bir şubesinde yediğimiz bir yemeği, restoranın başka bir şubesinde de sipariş ettiğimizde aynı görsel, aynı sunum ve aynı lezzeti bulma imkanımız olabiliyor. Bu sayede; gittiğimiz sağlık kuruluşunda her seferinde alıştığımız kolaylıkta işlemlerimizi tamamlayabilme rahatlığını yaşayabiliyoruz. Ancak böyle bir sistemli çalışma durumunda; bir otomobil fabrikası hiç hammadde ve yarı mamul stoğu tutmamasına rağmen üretimini hiç aksatmadan tedarikçisinden gelen ürünleri doğrudan üretim bandına alabiliyor. Bunların hiçbirisi bir sistem yaklaşımı olmadan hayata geçirilemez. Ve tabi ki böyle bir sistemi kurmanın ve işletebilmenin bir maliyeti olacaktır. Dokümantasyon ve kayıt, çalışanların eğitimleri, altyapının sorunsuz işlemesi gibi pek çok unsurun birbiriyle uyumlu çalışmasını sağlayacak bu sistemin kurulması da işletilmesi de belli seviyede uzmanlığı gerektirmektedir.

Önleme maliyetlerinin ikincisi de kontrol ve değerlendirme maliyetleridir. Yukarıda açıkladığımız gibi çok iyi işleyen bir sisteme sahip olmamız, kurumumuzda hiç hata yapılmayacağı, hatalı bir ürün veya hizmetin ortaya çıkmayacağı anlamına gelmez. Bir yönetim sistemi işletiyor olmak hayatın bundan sonrasının bizim için toz pembe bir şekilde geçeceğinin bir garantisi değildir. Hata olmaması için sistemimizi işletiyor olmanın yanında, ürün ve hizmetlerimizin müşterilerimize beklentileri karşılayan bir şekilde ulaştığından emin olmak amacıyla kontrolleri de elden bırakmamak gerekmektedir. Bu bir anlamda, işletmekte olduğumuz sistemin ve uygulamakta olduğumuz tedbirlerin validasyonu olarak da düşünülebilir. Bu yaklaşım da; ürün ve hizmetlerimiz üzerinde hangi aşamalarda hangi kontrolleri uygulayacağımızı, bu kontrolleri kimlerin yapacağını, kontrolleri uygulayacak kişilerin yetkinliklerinin sağlanmasını, kontrol sonucunda sağlanması beklenen kabul kriterlerinin ne olduğunun belirlenmesini ve kontrol sonuçlarının kayıt altına alınması gibi unsurları gerektirmektedir. Tüm bu işlemler; hatalı bir ürünün fark edilmeden sonraki aşamaya geçerek gereksiz maliyetler oluşturmasını önlemek ve nihayetinde hatalı bir ürünün müşteriye ulaşmasını engellemek amacıyla yapılır. Bu işlemlerin de daha etkin, daha verimli ve daha az maliyetli şekilde yapılabilmesi için farklı yaklaşımlar (otomatik kontroller, işi yapanın kontrolü de yapması, vb) getirilmekle birlikte tamamen vazgeçilmesi söz konusu olamamaktadır. 

Yukarıda anlattığımız yaklaşımlar önleme maliyetleri başlığı altında aktarabileceğimiz kalite maliyetleridir. Bir de başarısızlık maliyetleri vardır. Önleme amaçlı uyguladığımız yöntemlerin yetersiz kalması veya kontrol faaliyetleri sonucunda herhangi bir sebeple (insan faktörü, enerji, altyapı, vb) meydana gelmiş olan tespit ettiğimiz sorunlar ve hatalar olduğunda ortaya çıkan maliyetlerdir. Başarısızlık maliyetlerini iç ve dış başarısızlık olarak iki grupta inceleyebiliriz.

İç başarısızlık maliyetleri uyguladığımız sistem yaklaşımının birtakım sebeplerle yürütülememesi, iş yoğunluğu, ihmal, gözden kaçma, ekipman hatası, kasıt, vb sebeplerle ürünlerimizde bazı hataların ortaya çıkması ve bu hataların yukarıda anlattığımız kontrol faaliyetleri sırasında tespit edilmesi durumunda ortaya çıkar. Yani ürünlerimiz henüz kurumumuzda işlem görmeye devam ederken herhangi bir aşamada bazı hatalar olduğu anlaşılırsa iç başarısızlık maliyetleri söz konusu olur. Bu durumda; hatalı ürünleri diğerlerinden ayırmak ve izole etmek, incelemeye tabi tutmak, inceleme sonunda yerine getirilmesi gereken aksiyonları belirlemek (rötuş ve yeniden işleme, yeniden üretme, ikinci kalite, ıskartaya ayırma, vb) ve bu işlemleri yerine getirdikten sonra tekrar gerekli kontrolleri uygulamak gibi bazı işlemler uygulanır ve bunlar da doğal olarak hesapta olmayan ek maliyetler getirir. Bu ek maliyetleri ürünlerimizin satış fiyatına ekleme gibi bir lüksümüz olamayacağı için elde edeceğimiz karı doğrudan negatif olarak etkileyen faktörlerin başında geldiğini söyleyebiliriz.

Başarısızlık maliyetlerinin en vahim olanı ise dış başarısızlık maliyetleridir. Yukarıda anlatmaya çalıştığımız tüm önleme tedbirleri işe yaramamış, hatalı ürünlerin ortaya çıkması önlenemediği gibi, bunların henüz kurumumuzda işlem görmekteyken tespit edilmesi sağlanamamış ve ürünler müşteriye kadar ulaşmış durumdadır. Müşterinin ürünlerimizi kullanmaya başlamasıyla veya kendi yaptığı kontroller neticesinde hataların ortaya çıkmasının bize görünen ve görünmeyen pek çok maliyeti olacaktır. Hatalı ürünlerin iade edilmesi veya ayıklama işlemi yapılması, yerine yeni ürünlerin üretilip gönderilmesi, müşterinin uğradığı kaybın karşılanması gibi maliyetler işin maddi boyutunu oluşturan maliyetler olup; hatalı ürünlerin o aşamaya kadar ulaşabilmiş olması nedeniyle müşteri gözünde elde ettiğimiz güvenin sarsılması ise görünmeyen maliyetler şeklinde karşımıza çıkabilmektedir. Bu görünmeyen maliyetlerin müşteriyle ilişkilerimizin bozulması, sözleşmemizin feshi gibi boyutlara kadar gidebileceğini düşünürsek konunun ciddiyetini daha rahat anlayabiliriz sanırım.

Sonuç olarak; kalitenin bir maliyeti vardır cümlesinden hareketle, yukarıda anlattığımız iki ana maliyet grubundan önleme maliyetlerinden kaçalım dersek, buradan elde ettiğimizi sandığımız kazancın başarısızlık maliyetleri ile çok daha büyük bir şekilde elimizden çıkacağını rahatlıkla söyleyebiliriz. Tam tersi olarak da; önleme tedbirlerine yeteri kadar kaynak ayırırsak bunun karşılığını da başarısızlık maliyetlerimizde azalma olarak göreceğimiz aşikardır.

Siz hangisini tercih ederdiniz?